كشفت WebEngage، الشركة المتخصصة في مجال توفير البرمجيات كخدمة والحفاظ على العملاء، عن دراسة حالة تسلط الضوء على الاستراتيجيات والتقنيات التي مكّنت ويجو، منصة السفر العالمية، من تحقيق معدل تحويل متميز. ووصلت الزيادة في معدلات فتح الرسائل الإلكترونية التي ترسلها منصة ويجو إلى 20 ضعف، فيما بلغ عدد التحويلات التي تجري عبرها 27 ألف تحويل يومياً. وتمثّل هذه الأرقام إنجازاً غير مسبوق في قطاع السفر، حيث لم يتجاوز متوسط معدلات التحويل للبريد الإلكتروني في القطاع نسبة 4.7 % في السابق. وتوضح WebEngage في هذه الدراسة المنهجية التي اتبعتها ويجو بالتفصيل لتحقيق إنجازها المميز من ناحية استخدام البيانات وإرسال الإشعارات واعتماد الاستراتيجيات المخصصة.
يشهد قطاع السياحة والسفر ارتفاع حدة المنافسة بين المنصات المختصة بالحجوزات عبر الإنترنت وتغيّراً مستمراً في الأسعار، ما يقود إلى ضعف مستويات الولاء لدى العملاء. ويؤثّر انخفاض معدل التحويل بشكل سلبي على المبيعات، ما يحدّ من قدرة العلامة على تقديم أفضل الأسعار في العروض اللاحقة، في حين تبدأ العلامة بحصد النجاح عند التركيز على تحسين العمليات والتواصل الفعال مع العملاء وكسب ولائهم، إلى جانب زيادة نسب المبيعات وتقديم أفضل الأسعار في القطاع. وتمحورت الشراكة بين ويجو وWebEngage حول تحقيق هذه الأهداف.
معدل تحويل غير مسبوق
تركز ويجو على عملائها في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ، وتحتل المرتبة الأولى بين منصات حجوزات السفر في المملكة العربية السعودية. وأعادت العلامة تحديد أهدافها بعد التراجع الذي سجلته معدلات السفر العالمي كنتيجة لأزمة كوفيد 19 إلى ما يقارب 61 % في جميع أرجاء العالم، لتشمل توفير تجربة مريحة للعملاء، وتفعيل مشاركتهم على التطبيق والموقع الإلكتروني، إلى جانب تقديم أفضل الأسعار الممكنة. وأسهمت WebEngage في تحقيق أهداف ويجو من خلال أداتها المتكاملة وسهلة الاستخدام والمتخصصة بتحليل البيانات والرؤى والاتصالات. وأثبتت المنصة كفاءتها في التصميم الفعال لرحلة العميل، وتحسين الإشعارات، وتوفير تجربة تواصل شخصية ومخصصة مع العملاء.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال سوراف داي، نائب الرئيس لشؤون النمو والتطوير في شركة ويجو: «قدمت منصة أتمتة التسويق من WebEngage لنا فرصة توفير تجارب مخصصة للعملاء في جميع أنحاء العالم، ومنحتنا القدرة على التواصل معهم وزيادة معدل التحويل. وبفضل رحلات التواصل المؤتمتة مع العميل، أصبحنا قادرين على تخطيط وتنفيذ وتوسيع العروض، ما ينعكس على زيادة الإيرادات وتقديم أفضل الأسعار الممكنة لعملائنا». كما أشار سوراف إلى مواصلة ويجو تسجيل ما يقارب 27 ألف تحويل يومياً عبر الإشعارات، إضافة إلى زيادة معدلات فتح الرسائل الإلكترونية بمقدار 20 ضعفاً.
تحسين الإشعارات
يعدّ بناء نموذج فعال للمبيعات عملية معقّدة متعددة الاعتبارات، فإذا بدأ العميل بالبحث ولم يستكمله، فستبدأ عملية إعادة التواصل عبر إرسال الإشعارات على الهاتف المحمول والإنترنت. وقد يقود هذا الإجراء، إذا نُفّذ بسرعة أو بشكل عشوائي، إلى توقف التواصل مع العميل. واستفادت ويجو من المعلومات الموجودة على لوحة تحكم WebEngage في تحسين وقت إرسال البريد الإلكتروني تبعاً لأساليب التحفيز والمناسبات، وتطوير الاتصالات عبر أدوات السحب والإفلات واختبارات المقارنة، فعلى سبيل المثال يتلقى العملاء المهتمون بحجوزات الفنادق تنبيهات بعد مرور يوم واحد على توقف عملية البحث، بعد أن وصل وقت الانتظار بعد توقف عمليات البحث عن الرحلات الجوية إلى يومين.
تصميم الرحلات بناءً على البيانات
تعدّ أدوات التحليلات التي تساعد على فهم المسارات والسلوكيات وأساليب التواصل المفضلة للعملاء أساسية في تصميم الرحلة بهدف التواصل مع العملاء في جميع المراحل. واستطاعت ويجو بفضل أداة التحليل Paths من WebEngage واستراتيجية الإشعارات المبنية على البيانات تقليل حالات الانسحاب، وإتاحة فرص البيع المتقاطع أيضاً، والتي تعود بفوائد كبيرة للشركات العاملة في قطاع السياحة بسبب تعدد مجالات الضيافة والنقل والخدمات وغيرها.
وبفضل التعاون مع Webengage، ازداد عدد التحويلات بنسبة 28 %، وارتفعت التحويلات من عمليات البحث عن رحلات الطيران والفنادق بنسبة 26.5 %. ومن جهته، قال أمانجيت سينغ مالهوترا، مدير إدارة علاقات العملاء في شركة ويجو: «أسهم فريق العمل في شركة WebEngage في تسهيل عملية التعاون بشكل كبير. وخلال عدة أسابيع، أصبحنا مستعدين للتعامل مع حالات الاستخدام الأساسية لدينا، والتواصل مع العملاء بسرعة مذهلة».
وتثبت بيانات المستخدمين أهميتها بالنسبة لمنصات حجوزات السفر، التي تعمل على توفير تجربة تواصل مخصصة مع العملاء عبر قنوات متعددة. وفي ظل الأهمية المتزايدة التي تشهدها التقنيات الرقمية في قطاع السفر، ترتفع فرص الاستفادة من البيانات والتحليلات ضمن القطاع أيضاً. وعلى الرغم من التأثير السلبي الكبير الذي سببته الأزمة الصحية العالمية على القطاع، إلا أنها مهّدت الطريق لتسريع مرحلة التحول الرقمي. وتبرز أهمية اعتماد هذه التقنيات حالياً في منطقة الشرق الأوسط مع اقتراب موعد استضافة المنطقة كأس العالم لكرة القدم والعديد من الفعاليات السياحية.
